تجربة العميل
خمس إشارات على وجود احتكاك في رحلة العميل
الاحتكاك لا يظهر دائمًا كشكوى صريحة. أحيانًا يظهر كعميل يتردد، يعيد السؤال، ينتظر بين الخطوات، أو يختفي قبل إكمال الإجراء.
بقلم Elite Maison
لماذا يهم هذا؟
1. العميل يسأل دائمًا: ماذا أفعل الآن؟
عندما تكون الخطوة التالية غير واضحة، يتحول جزء من التجربة إلى مجهود يبذله العميل بنفسه. راقبوا أين يحتاج الناس إلى سؤال كان يجب أن تجيب عنه الرحلة تلقائيًا.
ما الذي يجب فحصه؟
2. يكرر العميل المعلومات نفسها
إذا كان العميل يعيد شرح حاجته أو بياناته عند الانتقال بين فريقين أو قناتين، فالمشكلة ليست في صبره؛ المشكلة في التسليم بين نقاط التفاعل.
3. الانتظار يحدث بين الخطوات، لا داخلها
قد تكون كل خطوة سريعة بمفردها، لكن الرحلة بطيئة لأن لا أحد يملك الانتقال بينها. راقبوا الوقت الضائع بعد الإرسال أو الحجز أو الطلب وقبل أن يبدأ الإجراء التالي.
4. الناس تبدأ الإجراء ولا تكمله
السلة المتروكة، نموذج الحجز غير المكتمل، أو محادثة البيع التي تتوقف كلها إشارات تحتاج إلى قراءة المسار قبل زيادة النشاط الذي يدخل إليه.
5. التجربة تنتهي عند الشراء
إذا لم توجد متابعة واضحة بعد الشراء أو الزيارة أو التسجيل، تضيع فرصة التكرار والتعلم من التجربة. رحلة العميل لا تنتهي عندما تدفع الفاتورة؛ هناك قيمة فيما يحدث بعدها أيضًا.
عندما يصبح السؤال عمليًا